Navegación en una tienda física: ¿cómo llevar al cliente por donde yo quiero?
El diseño es mucho más que las cosas sean bonitas y atractivas, el diseño también entiende de comportamientos y una de nuestras misiones es ser capaces de llevar al cliente donde necesite, incluso orientarle hacia los puntos “calientes”, esos rincones de la tienda a los que queremos que preste especial atención. Lo podemos lograr mejorando nuestra navegación en una tienda física.
Estamos muy acostumbrados a hablar de navegación web, esa que a través de botones, “call to action”, estructura, texto e imagen van reconduciendo al usuario para que termine en el punto de la web que más nos interesa. Normalmente queremos que llegue de forma fácil al carrito de compra final y al check-out. Lo mismo ocurre en las tiendas físicas, la navegación o recorrido es un punto fundamental a tener en cuenta para propiciar la venta y evitar que el cliente se pierda.
Crear una experiencia de usuario en la vida real es posible. ¿Has estado alguna vez en IKEA? Todas las tiendas son iguales, el objetivo es crear un plano mental al cliente de tal forma que esté donde esté, conozca ese entorno y lo haga suyo hasta tal punto que sepa a la perfección dónde ir según los “términos de búsqueda”.
Si eres minorista o tienes un negocio físico y quieres optimizar el recorrido de tus clientes cuando te visiten, te recomendamos estos tres tips básicos iniciales:
Navegación en una tienda física: 3 claves
1: Rótulos informativos, de verdad
Poner un cartel anunciando “pescadería” justo cuando ya has llegado a la pescadería, no tiene mucho sentido. La orientación del cliente debe hacerse de forma previa. En este sentido, el cartel deberíamos verlo cuando todavía no hemos llegado a alcanzar con la vista la pescadería.
Así lo hace IKEA: cuando estás en una sección te anuncia cuales vienen después y por dónde debes ir si lo que quieres es un atajo.
También esos rótulos pueden ser de detalle. Imagínate por un momento que estás en el lineal de pastas, arroces y legumbres. En ese caso, ante un largo pasillo, sería bueno ofrecer al cliente pequeños letreros que le ayuden a focalizar su atención en aquello que realmente quiere comprar. Facilitaremos su experiencia y, por lo tanto, ésta será mejor.
¿Cuántas veces no has vuelto a ir a un supermercado porque es complicado encontrar las cosas o no tiene sentido el orden de los pasillos?
2: La omnicanalidad
Son muchos los comercios que -volvemos al ejemplo de IKEA- tienen su aplicación móvil a través de la cual puedes consultar ciertos datos de la tienda y facilitar, también, la compra.
En el caso de la firma sueca de muebles, a través de tu teléfono puedes consultar el stock del producto que estás buscando y la app te indica el pasillo del almacén en el que se encuentra. ¿El resultado? Nada de mareos, cero confusiones, más eficacia y mayor satisfacción.
3: La personalización, ir un paso más allá de la mano de la tecnología
Como hemos visto no solo podemos orientar a nuestros clientes a través de informaciones visuales y offline sino que la conectividad y la tecnología nos puede aportar más casos de éxito.
Existen algunos casos de grandes superficies en las que a través de la web/app te informan de dónde están los productos que estás buscando o que necesitas y te guían a través de los lineales con el objetivo de que puedas cocinar una receta que has encontrado en internet o bien porque vais a ser padres y necesitáis un “kit de inicio a la maternidad”.
Una aplicación que puede resultar muy útil también si tenemos en cuenta la inclusión y hacer disponible la tienda para todo el mundo. Porque aquellos que no ven, de algún modo deberían poder saber dónde están los productos, ¿no?
La tecnología y el diseño pueden unirse con el objetivo de hacernos la vida más fácil a todos. A unos, nos facilita la vida y a otros, les puede brindar la oportunidad de tener una vida normal.
