Cómo atraer a los clientes a la tienda física tras la pandemia
Aunque todavía no hemos superado la pandemia del Covid19, con ella hemos cambiado y, a la vez, hemos aprendido.
Está claro que no somos los mismos que antes, que hemos incorporado nuevas formas de hacer, que nuestra manera de actuar con nosotros mismos y con el entorno ha cambiado y, en medio de todo este cambio, ¿cómo actuamos ahora en relación con las compras?
Antes de la pandemia los usuarios tenían una relación orgánica y natural tanto con el comercio electrónico como con las tiendas físicas. Ahora, tras la pandemia, podemos decir que nuestra relación con el establecimiento físico se basa en el tira-y-afloja. Mientras que por un lado podemos estar cansados de la compra online, del poco contacto humano y querer volver a comprar en el comercio de proximidad, por otro lado, hemos descubierto la comodidad y la infinidad de posibilidades que nos aporta el mundo online por lo que nos hemos convertido en clientes selectivos.
Según Statista, el 52% de los consumidores adultos aseguran que siguen comprando online. Ahora la cuestión es dar respuesta a la otra mitad de la población.
Entonces, ¿qué debemos hacer para atraer clientes a la tienda física?
En pleno auge de nuevas variantes Covid, que el cliente salte la barrera del miedo al contagio es algo tan personal que no podemos cambiar. Lo que sí debemos cambiar es aquello que está a nuestro alcance. Centrarnos en nosotros y en nuestras infinitas capacidades para satisfacer a los clientes más exigentes.
Venimos de un año 100% digital. Muchos de nuestros clientes nos han conocido a raíz de la pandemia y tienen una imagen de nosotros totalmente ‘web’. Sí, se han hecho una idea de cómo somos basándose en su experiencia de usuario, aunque muchos de ellos (la gran mayoría) no sean conscientes de ello.
Las expectativas de este nuevo cliente que entrará por la puerta de nuestro comercio son completamente distintas a las del cliente pre-pandemia. Ahora nos exigirán inmediatez, personalización y calidad, los mismos valores que les ofrecíamos meses atrás a través de una pantalla.
La experiencia como eje central
Apple, ¿quién no ha estado en una tienda Apple viviendo la experiencia de interactuar con uno de sus dispositivos? Coger un iPhone de última generación, ese que tantas veces habías visto en la televisión o en la web, y tenerlo en tus manos. Deslizar entre las aplicaciones, averiguar las funcionalidades de las tres cámaras… ¡esa es la experiencia!
Vincular lo online con lo físico, que todo emane un mismo diseño, una misma cultura empresarial. Que la web y el personal de tienda hablen el mismo idioma y que sea igual a la atención telefónica que recibirás si tienes cualquier percance. La marca es una sola, los clientes son infinitos.
El omnicanal es el futuro
El mismo cliente es el que visita la tienda, revisa en la web, es impactado por tantos anuncios y, finalmente, vuelve a la tienda para comprar. La experiencia no se percibe inconexa porque, como decíamos, todos los canales acaban siendo uno, la marca.
Cada medio es concebido como una herramienta muy valiosa y que está completamente interconectada con las demás para, conjuntamente, ofrecer LA experiencia.
Así pues, en un mundo post-pandemia, la fusión de los canales es imprescindible y la tienda física debe volver con más fuerza que nunca. Porque es el ‘canal’ en el que marca y cliente se tratan de tú a tú. Donde el usuario deja de ser un correo electrónico y una contraseña para ser una persona con carácter, con voz, con mirada y con ganas de entrar en contacto con esa marca a la que, tal vez, si no fuera por la pandemia, jamás habría conocido.
